Amazon Kundenservice: Dein Problem ist uns nicht wichtig genug

Wer mir auf Twitter folgt, hat ja vielleicht mitbekommen, dass ich in den letzten Tagen Kontakt zum Amazon (kein Affiliate-Link) Kundenservice hatte. Kurz gesagt: Ich war nicht zufrieden.

Eine Geschichte in 5 Akten

1. Akt: Die Vorgeschichte

Ich bin schon seit 2005 bei Amazon und habe dort gerne eingekauft. Die Lieferung funktionierte eigentlich immer reibungslos und schnell. Daher bin ich seit letztem Jahr auch Amazon-Prime-Kunde und habe seitdem noch einmal erheblich mehr bestellt (ca 80 Bestellungen im letzten Jahr). Zum Kundenservice hatte ich, soweit ich mich erinnere, in der ganzen Zeit keinen Kontakt. Ich habe eine sehr geringe Rücksendequote, da ich dazu neige bestellte Gegenstände zu behalten, auch wenn sie nicht perfekt sind oder Impulskäufe waren. Ich möchte meine Unentschiedenheit nicht auf dem Rücken der Händler austragen.

Mir wurde immer berichtet, der Kundenservice sei ganz ausgezeichnet und diese Backup war ein echter Vorteil, beispielsweise gegenüber Ebay, wo man ja nie so genau weiß, mit wem man es zu tun hat. Ich habe auch deshalb oft die von Amazon direkt verkauften Artikel gegenüber dem Marketplace bevorzugt, selbst wenn sie etwas teurer waren. Die wegfallenden Versandkosten waren dann auch ein wichtiger Grund für die Prime-Mitgliedschaft (ich nutze auch Prime Instant Video). Der Preisnachteil von Amazon-Direkt wurde so meist deutlich reduziert.

Ein Kollege war vor einiger Zeit Trainer für Call-Center-Mitarbeiter und berichtete von der sehr kundenfreundlichen Ausrichtung der Mitarbeiter. So fühlte ich gut abgesichert.

2. Akt: Der Anlass

Zu mir wurden in der letzten Zeit-nicht nur von Amazon- zunehmend Pakete mit UPS gesendet. Paketdienste sind ja nun ein weites Feld, die lokalen DHL und Hermes-Boten sind aber soweit in Ordnung. UPS gibt die Pakete grundsätzlich nicht bei den Nachbarn ab (vielen Dank an die nette Nachbarin im Erdgeschoss für die Entgegennahme der anderen Pakete) und versucht auch gar nicht eine Zweitzustellung, sondern wirft die Pakete bei dem nächstgelegenen Paketshop ab. Dieser Shop ist aber gut 1,5 km von uns entfernt, hat recht begrenzte Öffnungszeiten und einen etwas speziellen Betreiber, was zu unnötig langen Wartezeiten führt. Die Abholung passt nur dann in unseren Tagesablauf, wenn ich die Pakete auf dem Rückweg von der Arbeit abhole. Jetzt fahre ich mit der BVG und nicht mit dem Auto und zudem ist es sehr schwierig in der Nähe des Shops einen Parkplatz zu finden. Zuletzt hatte ich ein 10kg-Paket im Regen nach Hause geschleppt und danach etwas schlechte Laune.

Es gibt in Berlin ja durchaus Geschäfte. Ich bestelle im Internet, damit es für mich bequem ist. Ich sitze Abends am Laptop und zwei Tage später ist die Ware da. Wichtig ist auch die Auswahl, der Preis erst in zweiter Linie. Amazon vermittelt mit seiner Werbung für Prime den Eindruck, dass besonderen Wert auf den Versand gelegt wird. Für mich als Kunde ist es nicht wichtig, wie lange das Paket auf dem Versandweg ist, sondern wann ich die Ware in Händen halte. Das kann dann bei UPS schon mal 2-3 Tage dauern, wenn ich es nicht schaffe bei dem Laden während der Öffnungszeiten vorbei zu gehen. Zudem ist es eben unbequem und damit nicht Premium sondern Mist.

Irgendwo habe ich gelesen, dass Amazon bei Problemen Versanddienstleister ausschließen kann. Nachdem ich wieder ca 1/4 Stunde in einer „Schlange“ von ca. 3 Kunden gestanden habe, da sich der Ladenbesitzer beim Gehen die Schuhe besohlen lassen wollte, um Etwas abzuholen reichte es mir. Ich hätte diese Ware am Ende viel leichter im Laden kaufen können.

Deshalb habe ich mich entschieden, den Kundenservice mit meinem Wunsch zu behelligen.

<summ> Dieser Weg wird kein leichter sein… </summ>

 

3. Akt: Der Kundenservice in Wort und Schrift

 

Da ich ja bisher noch keinen Kontakt zum Kundenservice hatte, habe ich mich auf die Suche nach der Telefonnummer gemacht. Ich habe mich durch diverse Hilfemenüs geklickt, konnte sie aber zunächst nicht finden. Im Vorteil sind somit Kunden, die sich oft beschweren. Wer zum ersten Mal ein Problem hat, wird nicht an die Hand genommen. Ich bin mir sicher, dass es einen nur 3 Klick weiten Weg gibt, die Nummer zu finden, nur leider gibt es tausende Möglichkeiten 3 Klicks zu machen.

Nach einigem Suchen habe ich mich dann entschieden, zunächst eine Rückmeldung zum Versand zu geben, die neben jeder Bestellung möglich ist. Dort wird nur nach Lieferdauer, nicht nach Lieferqualität gefragt, „Sonstiges“ ist nicht vorgesehen. Da ich mich ja beschweren wollte, habe ich „Paket zu spät“ ausgewählt. Immerhin war ja das Paket erst einen Tag später in meinen Händen. Das sollte später noch zu einigen Missverständnissen führen. Im Kommentarfeld habe ich dann meine Beschwerde hinterlassen. Nach dem Abschicken wurde mir klar, dass ich gar keinen Beschwerdefall eröffnet, sondern nur einen allgemeinen Kommentar abgegeben hatte. Immerhin erschien jetzt ein Link unter dem man um Rückruf bitten konnte.

Also Telefonnummer eingegeben und auf Rückrufbitte geklickt und tatsächlich klingelte wenigen Sekunden später das Handy. Ich dachte, dass man das Problem leichter mündlich als schriftlich klären könne. Die Dame vom Amazon Kundenservice war freundlich, hörte sich meine Beschwerde an und erklärte, sie könne nichts tun. Sie gab mir den Tipp, doch eine Packstation auszuwählen, dann würde mit DHL geliefert. Leider ist die nächste Packstation noch weiter entfernt als der Laden. Im übrigen liefert DHL ja problemlos nach Hause. Alternativ könne ich ja auch einfach zu Hause sein, wenn UPS kommt. Sind Menschen mit Tagesfreizeit eigentlich die Hauptzielgruppe von Amazon? UPS soll, wie ich erfahren habe, 3 Zustellversuche machen. Amazon fühlt sich aber nicht zuständig, wenn das nicht eingehalten wird. Nach einiger Zeit wurde die Dame ungeduldig, war aber zu keinem Kompromiss bereit. Wenn ich mich recht erinnere sagte sie noch was von erneuter Überprüfung und damit war das Gespräch beendet.

Meine erste Erfahrung mit dem legendär kundenfreundlichen Amazon war also ernüchternd. Der wesentliche Unterschied zur Telekom war, dass der erst nach 9 Minuten und nicht nach 90 Sekunden aufgelegt wurde.

Mein Adrenalinspiegel war nun leicht erhöht und jetzt wollte ich es auch wissen. Also habe ich es auch nochmal über das Kontaktformular versucht. Auch dort konnte man noch einmal um Rückruf bitten, was ich nicht tat.

Nach einiger Zeit habe ich nochmal nach Emails gesehen und dabei festgestellt, dass ich nochmal von Amazon angerufen wurde. Ich hatte mich ja bewusst gegen einen erneuten Anruf entschieden da es für mich zu spät für geschäftliche Telefonate wurde und war auch darüber nicht erfreut. Man muss Amazon immerhin die kurzen Reaktionszeiten zugute halten. Andere Kundendienste brauchen manchmal Tage, wenn sie überhaupt antworten.

Inzwischen hatte ich zwei Emails von Amazon.

1. Wir bedauern, dass Sie ihr Paket noch nicht erhalten haben (habe ich doch), blabla, Ihre Prime-Mitgliedschaft wird kostenlos um einen  Monat verlängert.

Ok, war ein Fehler mit dem Anklicken von „zu Spät geliefert“. Der Monat Prime ist ja ganz nett, löst aber kein Problem.

2. Hallo, ich habe versucht Sie anzurufen. (Ach du warst das) Ich schicke Ihnen das Paket nochmal mit UPS.

Neeeein. Vollkommen falsch verstanden, vollkommen falsch reagiert. Problem noch nicht gelöst. Das habe ich dann auch über das Feedback-Formular mitgeteilt.

4. Akt: Amazons Social-Media-Inkompetenz

Da ich sowieso schon begonnen hatte, mich bei Twitter aufzuregen, habe ich nach dem Amazon-Account gesucht und auch AmazonHelp gefunden. Ich hatte dabei im Hinterkopf, dass viele Unternehmen bei ihren Social-Media-Teams besonders Kulant sind, da sie negatives Feedback auf diesen Kanälen vermeiden wollen. Jedes gelöste Problem ist dagegen Werbung für das Unternehmen. Ich habe also meine ungehaltenen Tweets auch an deren Account gerichtet. An Abenden haben die wohl frei, da zunächst keine Reaktion erfolgte.

Am nächsten Morgen bekam ich einen Tweet mit einem Link zu einem Formular, mit dem ich das Social-Media-Team einschalten konnte, was ich tat. Das ist zwar etwas bürokratisch, aber immerhin besser als nichts. Es erfolgte dann nochmals ein Rückruf während meiner Arbeitszeit, den ich erst später gesehen habe. Auf der Mailbox war ein Spruch, ich hätte mich ja über Facebook gemeldet. Facebook, Twitter wer soll das den alles auseinander halten mit diesem ganzen Social-Media-Dingens. Ich habe dann nochmal eine Email erhalten, man könne leider nichts für mich tun. Im Footer steht der Satz: „Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.“ Das empfand ich zunehmend als Hohn. Zudem führt der Link direkt hinter diesem Satz mitnichten zu einer Feedback-Seite, sondern nur zur Amazon-Startseite. Das ist dann entweder erschreckend inkompetent oder zeigt deutlich, wie wichtig Feedback tatsächlich ist.

Es gab noch 1 oder 2 weitere Anrufversuche. Am Nachmittag hatte ich dann ein längeres Gespräch mit einem Amazon Support-Mitarbeiter. Ob es Second-level-support oder ein Mitarbeiter des Social-Media-Teams war -wenn es dieses überhaupt gibt- weiß ich nicht. Das Gespräch war recht lange am Ende aber folgenlos. Der Mitarbeiter hat mir ausdrücklich bestätigt, dass es grundsätzlich möglich sei Versanddienstleister auszuschließen. Auch, dass der Mitarbeiter von UPS gegen die Zustellrichtlinen verstößt wurde mir nochmals bestätigt. Der Mitarbeiter war gut vorbereitet und kannte meine Bestellhistorie.

Zum meinem Anliegen teilte er mir mit, dass meine Beschwerde zu unwichtig sei, um Amazon dazu zu bewegen einen Haken in meinem Kundenprofil zu setzten. Er hatte offenbar keinen Spielraum bei der Beurteilung.

Mir wurde versichert, mein Anliegen den höheren Stellen vorgelegt. Ich habe dann bei Twitter gespottet, der Aufsichtsrat werde jetzt sicher einberufen um darüber zu beraten.

Damit ist das Thema jetzt wohl durch.

Ich habe mich als Nachklapp nochmal im Kundenforum geäußert. Dazu schreibe ich möglicherweise später etwas. Es ist dort speziell, teilweise aber auch lehrreich.

5 Akt: Was sollte Amazon lernen, was habe ich gelernt?

Ich habe des öfteren gehört, dass bei Amazon vieles stark reguliert ist. Dies gilt offenbar auch für den Kundenservice. Bei Produktbeschwerden hat der Kundenservice was man so hört einen breiten Spielraum. Da werden dem Hörensagen nach Produkte zurückgenommen, bei denen das Problem eindeutig auf der Seite des Kunden liegt. Bei den internen Prozessen scheint der Kundendienst offenbar kaum reagieren zu können.

Was Amazon meiner Meinung nach unterschätzt, ist den Umfang des Einkaufserlebnisses. Ich bestelle ein Produkt bei Amazon und lasse es mir von Amazon liefern. Sie bedienen sich dazu aus pragmatischen Gründen eines Paketdienstleisters. Dabei bleiben sie aber, nicht nur rechtlich sondern auch gefühlt so lange zuständig, bis die Ware beim Kunden angekommen ist. Amazon ist auf Grund seiner Marktmacht absolut in der Lage ein Service-Level-Agreement zu verhandeln und auch durchzusetzen. Derzeit scheinen sie an besonders kundenfreundlichen Bedingungen kein Interesse zu haben, möglicherweise weil dies ein paar Cent pro Sendung mehr kostet. Bei UPS scheint die Lage etwas unklar zu sein. Auf der einen Seite scheint Amazon es mit besonderen Vereinbarungen zu erlauben, Pakete auch bei Nachbarn abzugeben, auf der anderen scheint es in das Belieben des Zustellers gelegt zu sein, das auch zu tun. Mein Zusteller hat vermutlich am wenigsten Arbeit, wenn er Pakete nur einmal ausliefert, nie woanders klingelt und dann den ganzen Rest an einer Stelle abkippt. Das ist zwar nicht Regelgerecht aber wen interessierts? Amazon offenbar nicht. Liegt das Paket einmal in dem Laden, gibt es keinen einfachen und schnellen Weg über den Zusteller an die Ware zu kommen. Was da möglich ist, wenn man sich direkt mit UPS auseinandersetzt weiß ich nicht. Ich habe denen eine Frage über das Webformular bestellt, einen unpassenden Standardtext zurückbekommen, der vor allen auf die kostenpflichtige Hotline verweist. Ich habe mich an Amazon gewandt, da diese für ihren Kundenservice bekannt sind und bin vor Wände gelaufen. Mein Einkaufserlebnis ist auf jeden Fall erst einmal gestört.

Mich überzeugt auch die harte Ablehnung meines Wunsches nicht. Würde die Logistik von Amazon zusammenbrechen, wenn alle Kunden plötzlich ihren Lieblingsservice wählen würden? Kann sein, aber das ist hier nicht die Frage. Mir wurde immer wieder erklärt, ich könne doch an eine Packstation liefern lassen und dann ginge es über DHL. Dies löst mein Problem nicht (siehe oben), macht aber das Verhalten von Amazon unverständlich. Sie können offenbar technisch ein Paket einem Paketdienst zuordnen. Dann wird ein Label ausgedruckt auf dem eine Packstation steht. Die Pakete, die direkt an Kunden geliefert werden und die an Packstationen landen am Ende im selben Auslieferungsfahrzeug und werden zusammen ausgeliefert. Dies konnte ich anhand von automatischen Benachrichtigung bei mehreren an einem Tag gelieferten Paketen von verschiedenen Shops ziemlich sicher nachvollziehen. Somit würde auch die Logistik von DHL durch die Wünsche nicht überfordert. Worin dann die Gefahr für Amazons Logistik besteht, wenn auf ein Label statt Packstation eine Adresse gedruckt wird, kann ich nicht verstehen.

Amazon hat das Selbstbild eines kundenfreundlichen Unternehmens. Das auch zu sein, dazu sind durchaus Ansätze vorhanden. Der Kundenservice ist durchweg freundlich und man wird nicht abgewimmelt. Die Bereitschaft, sich umfangreicher mit einer Beschwerde zu befassen ist durchaus da. Die Antwortzeiten waren kurz und wenigstens die Mitarbeiter im Second-Level-Support waren gut informiert. Ich vermute, insgesamt mehr als eine Stunde Bearbeitungszeit in Anspruch genommen zu haben. Es gibt aber auch noch einige grundsätzliche Probleme:

  1. Wenn man einen guten Service bietet, sollte er auch leicht auffindbar sein. Bei Amazon gibt es viele Hilfemenüs aber wenig Hinweise auf den Support. Meiner Meinung nach gehört so ein Hinweis auf jede einzelne Hilfeseite. Oder soll er nicht so leicht gefunden werden?
  2. Wenn man Feedback ernst nimmt, sollte man die Möglichkeit für eine freie Kategorie vorsehen.
  3. Kulanz ersetzt keine Aufklärung. In meinem Fall wurde mehrfach „kulant“ reagiert, jedoch nicht auf mein Problem. Ich weiß, dass viele andere Unternehmen hier viel schlechter sind.
  4. Wer um Feedback bittet, sollte es auch leicht ermöglichen. Dazu ist auf ein Feedback-Formular zu verlinken und nicht auf die Hauptseite.

Offenbar besteht bei diversen Amazon-Kunden der Bedarf den Versender frei wählen zu können. Diese Bedürfnis sollte Amazon aufnehmen, denn der Versand ist Teil des Einkaufserlebnisses. Kunden werden ihre individuellen Gründe haben, wieso sie bestimmte Dienstleister bevorzogen. Sicher muss die Logistik dazu angepasst werden, der Rollout könnte jedoch in Wellen passieren. So könnte der Service zuerst für Beschwerdekunden ohne verschärfte Prüfung der Gründe, dann für Prime-Kunden und ggf. zuletzt für alle Kunden angeboten werden. Ob dies durch eine Auswahl für jede Sendung, ein Opt-Out für bestimmte Dienste in den Einstellungen oder wie auch immer passiert, kann Amazon genau so entscheiden, wie die Frage ob der Service kostenpflichtig ist. Wenn Amazon, wie möglicherweise  von ihnen befürchten, von der Welle überrollt werden sollte, ist dies ein Beleg dafür, dass bisher kein optimaler Service geboten wird.

Die Social-Media-Kompetenz ist auch ausbaubar. Auffällig ist, dass die betroffenen Mitarbeiter nur geringe Möglichkeiten haben zu besonders kundenfreundlichen Lösungen zu kommen. Es gibt die Erwartung, bei Anfragen über die Kanäle bevorzugt behandelt zu werden. Dazu gibt es eine Tendenz zu Medienbrüchen. Es scheint mir, als ob irgendjemand mal gesagt hätte, wir brauchen jetzt auch diesen Social-Media-Kram, von dem immer soviel die Rede ist. Die Erwartungen werden so jedenfalls bei mir nicht eingelöst. Macht es richtig oder lasst es. Ach ja: Zusagen, das Problem werde irgendwie an höherer Ebenen weitergeleitet braucht kein Mensch. Löst ein Problem oder lasst es aber macht keine windelweichen unverbindliche Versprechen.

Was habe ich gelernt? Natürlich habe ich mir die Frage gestellt, ob ich mich zusehr in ein nicht so dringendes Problem verbissen habe. Das kann durchaus sein. Ich hatte über die Zeit ein sehr gute Gefühl zu Amazon, dass zu meinem ersten Anlaufpunkt bei allen Produktsuchen geworden ist, dass jetzt zerstört ist. Möglicherweise war ja die Haltung von mir auf ordentlichen Service mit Fairness von mir (geringe Rücksendequote) zu reagieren und dafür auf ein Entgegenkommen zu hoffen naiv. Ich bin auf jeden Fall enttäuscht. Meine Prime-Mitgliedschaft ist erst gerade verlängert worden und damit inclusive des Freimonats noch länger als 1 Jahr gültig. Im Affekt zu versuchen das Abo zu kündigen habe ich gelassen. Somit hat Amazon jetzt Zeit, mich wieder von sich zu überzeugen.

Möglicherweise sollte ich nur pragmatischer mit Problemen umgehen. Nicht lebensnotwendige Bestellungen über UPS gehen zurück und es wird so lange bestellt, bis ein anderer Dienst liefert. Der gefühlte Vertrag ist aufgelöst, jetzt gilt das Vertragswerk.

Ach ja noch eine Erkenntnis: Traue keinem Kundenservice, den du noch nicht ausprobiert hast.

 

P.S: Ich wollte für diesen Beitrag ein Pressefoto von Amazon verwenden. Ob ich das darf konnte ich nicht herausfinden, da zwar Bedingungen angekündigt, diese jedoch nicht benannt werden. Man kann sich an den Presseservice wenden. Auf dieser Seite steht dann auch die Telefonnummer der Kundenservice.

 

Die Buch-Challenge

Ich wurde von Thomas auf Facebook für die Buch-Challenge nominiert und nutze die Gelegenheit mich wenigstens mal kurz zurückzumelden und über eines meiner Lieblingsthemen zu sprechen: Bücher.

Norbert Elias: Über den Prozeß der Zivilisation

Norbert Elias war der Autor, der mich in meinem Soziologie-Studium am stärksten geprägt hat. Sein Fortschrittsoptimismus gepaart mit Kenntnisreichtum war für mich eine Offenbarung. Die Bücher waren für mich wie Lyrik. Zudem hat er einen Hang zur Ethnographie. Diese Teildisziplin hat mich durch mein Studium begleitet. Mit Norbert Elias verbinde ich Autoren wie Marcel Maus (weit mehr als Emile Durkheim) oder Margrete Mead. Zu dieser Zeit kam die moderne Systemtheorie immer stärker in der Lehre an. Mit der technokratischen Sichtweise Luhmanns konnte ich mich nie  so recht anfreunden. Ich stand immer auf der Seite von Jürgen Habermas. Am Ende meines Studiums hatte ich den Plan, die Theorien von Luhmann und Elias zum Sozialen Wandel in einer Dissertation zu vereinen. Inzwischen bin ich froh, diesen Plan aufgegeben zu haben. Zum einen wäre das Thema kaum zu fassen gewesen, zum anderen muss ich eingestehen, dass die Systemtheorie mehr erklärt und darum geht es ja bei soziologischen Theorien. Nach meinem Zweitstudium bin ich inzwischen überzeugter Vertreter einer sozialen Systemtheorie. Die systemische Betrachtung ist ein unglaublich mächtiges Werkzeug um nahezu alle sozialen Phänomene zu erklären. Leider ist sie nicht leicht fassbar und ich leide immer wenn sie falsch verstanden angewendet wird (heute noch erlebt). Elias ist eleganter, erklärt aber weniger. Schade!

Theodor W. Adorno: Studien zum autoritären Charakter

In der Oberstufe gehörte es bei uns zum guten Ton Minima Moralia gelesen zu haben. Damit hatte ich Adorno mehr als Essayisten, als als wichtigen Theoretiker abgespeichert. Während des Studiums habe ich dann die „Studien zum autoritären Charakter“ gelesen und war von der Klarheit der Gedanken, ihrer Originalität und der Sorgfalt der Ausarbeitung beeindruckt. Adorno hat es mit diesem Buch geschafft sich zwischen alle Stühle zu setzen. Das verdient meine Hochachtung. Es gibt eben kein richtiges Leben im Valschen.

Johann Wolfgang Goethe: Faust

Eigentlich müsste dieses Buch wegen Offensichtlichkeit sofort rausfliegen. Es steht nicht auf der Liste, weil es von Vielen für das wichtigste deutsche Buch gehalten wurde, sondern weil es von meinem Vater für das wichtigste deutsche Buch gehalten wurde. So habe ich wohl schon Goethe-Zitate gehört bevor ich laufen konnte. Meine Eltern haben mich von Kindesbeinen an für Kultur zu interessieren gesucht. Ich bin mit Büchern aufgewachsen und schon in jungen Jahren mit ins Stadttheater genommen worden. Später habe ich mich mit meinem Vater oft über seinen, meiner Meinung nach zu konventionellen, Kunstgeschmack auseinandergesetzt. Zu seinem letzten Geburtstag habe ich einen Schauspieler besorgt und ihn gebeten „Faust“ zu zitieren. Zu dem Auftritt ist es nicht mehr gekommen. Mein Vater ist an dem Tag gestorben.

Robert Gernhardt: Wörtersee

Ich mag Lyrik. Ich hasse Betroffenheitslyrik. Robert Gernhardt, Erich Kästner oder Kurt Tucholsky schreiben andere Lyrik. Möglicherweise sind die Verse nicht so wohlgesetzt wie die der deutsche Klassiker, dafür sind sie verständlich, witzig oder traurig, albern oder lehrreich. Gernhardt wurde von mir sicher am häufigsten zitiert und Kästner kommt noch. Im Übrigen: Hölderlin ist für mich kein Dichter! Sondern? Goethe!

Douglas Adams: Per Anhalter durch die Galaxis

Das Buch taucht schon auf Thomas Liste auf und wir haben vermutlich im Laufe der letzten 30 Jahre Tage damit verbracht darüber zu reden, es zu zitieren oder Anspielungen darauf zu machen. Deshalb habe ich es auch nicht durch „Die Letzten ihrer Art“ ersetzt, das mir mehr am Herzen liegt und das ich für Adams wichtigstes Buch halte. Der Anhalter ist aber das biographisch bedeutendere Buch und es beantwortet immerhin die Frage nach dem Leben, dem Universum und dem ganzen Rest.

Theodor Storm: Der Schimmelreiter

Ich mag inzwischen eine magische Atmosphäre in Büchern, wie sie auch bei Haruki Murakami, Carlos Ruis Zafon Gabriel Garcia Marquez oder ganz anders auch bei Walter Moers vorkommt. Nachdem ich solche Elemente über Jahre abgelehnt habe, hat mich vor vielen Jahren Storm dazu gebracht, meine Haltung zu ändern. Darüber hinaus ist es ein richtig schönes Buch.

John Irving: Das Hotel New Hampshire

Ich glaube ich habe jedes Buch von Irving gelesen und erwarte immer noch Geschichten von Bären, Ringen, Neuengland und Wien. Das Hotel New Hampshire hat alle Elemente, ist eine anrührende Geschichte und daher mein Lieblingsbuch.

Sven Regener: Herr Lehmann

Wenn Herr Regener Interviews gibt bekomme ich regelmäßig das Gruseln und Element of Crime mag ich auch nur so mittel. Die Bücher mag ich aber sehr. Berlin ist nicht mehr so wie 1989 und ich bin auch nicht mehr so. Dann ist ja alles Gut. Die Leute die in den Büchern vorkommen, gab es so ähnlich auch in Krefeld. Einige Dialoge aus „Der kleine Bruder“ meine ich genauso im Milliways, einer nicht mehr existierenden Bar in Krefeld gehört zu haben. Auch die Verfilmung mit Christian Ulmen als Herr Lehmann gefällt mir gut. Jedes Mal wenn ich am Prinzenbad vorbeikomme, muss ich an das Buch denken. Es ist ein Buch über meine jungen Jahre und ein Buch über Berlin, dass ich zu dieser Zeit kaum kannte.

Erich Kästner: Fabian

Zum Fabian habe ich hier alles geschrieben.

Gabriel Garcia Marquez: 100 Jahre Einsamkeit

Noch ein ausländischer Autor. Ich schwanke zwischen Flan O’Brian und Marquez und habe mich am Ende für 100 Jahre Einsamkeit entschieden. Das ist vor allem meiner Verbindung zu Kolumbien geschuldet. Ich liebe die Charakterschilderungen und verschlungenen Geschichten. Vielleicht komme ich ja nochmal nach Kolumbien. Die Friedenszeichen aus diesem wunderschönen Land lassen mich hoffen.

Gedenken an die Opfer von Utoya

Ich weiß noch wo ich war, als mich die Nachricht erreichte. Ich war mit einer Gruppe des Bundespresseamts auf einer Spreefahrt durch das Regierungeviertel. Das Wetter war kalt und regnerisch und die Gruppe, in der viele Jusos waren, war entsetzt. In den folgenden Stunden versuchten wir an die neuesten Nachrichten zu kommen.

Schon bald wurde das grauenvolle Ausmaß der Tat deutlich, die eine ganze Generation von norwegischen JungsozialistInnen betraf. Ich habe dann viel über den Zusammenhalt in der norwegischen Arbeiterpartei gehört, die viel mit dem Mythos Utoya zu tun hat, da ein großere Teil der Aktiven an den Ferienlagern teilgenommen hat. Diesen Zusammenhalt, der sich auch in der Reaktion auf das Geschehen zeigte, fand ich bewundernswert.

Imponiert hat mir die Haltung des Ministerpräsidenten Stoltenberg, der als Reaktion auf das Massaker mehr Demokratie, mehr Offenheit und mehr Menschlichkeit gefordert hat. Diese Größe im Angesicht einer Katastrophe hebt sich so wohltuend von all denen ab, die meinen die Freiheit zu verteidigen indem sie sie beschneiden durch mehr Überwachung und Eingriffe in die Freiheitsrechte.

Gestört hat mich die folgende Fixierung auf den Täter und seine ideologischen Motive. Die härteste Strafe für solche Menschen ist das Vergessen. Sein Name wird hier nicht erwähnt.

Was mich interessiert hätte wären Berichte über die Auswirkungen auf das Zusammenleben und auf die Arbeiterpartei. Davon habe ich viel zu wenig gehört.

Mein Gedenken gilt heute den Opfern, deren Familien und den Überlebenden.

 

 

 

 

Nachruf: Scotty ist tot

Wir haben sie gestern Abend einschläfern lassen.

Scotty auf dem Schreibtisch
Scotty auf dem Schreibtisch

Die ersten Jahre

Wir haben Scotty von einer Katzenlady bekommen, die sie mit ihrem Bruder als winzige Babys vom Friedhof eingesammelt hat. Ich erinnere mich noch an den ersten Abend an dem sie nur ängstlich in einer Kiste gekauert hat. Sie ist krank zu und gekommen und hat dann die nächsten Tage auf meinem Schoß gehockt und sich gesund geschnurrt. Seit dem hatte sie eine besondere Bindung zu mir und ich habe sie immer verteidigt.

Nach ein paar Monaten stellte sich heraus, dass der Kater eine Katze war. Ihren Namen hat sie trotzdem behalten. Sie konnte ein Biest sein, etwa wenn sie extra Sachen vom Regal geworden hat.

Als wir gut ein Jahr später Lucy geholt haben, hatten wir gehofft, die beiden würden sich gut verstehen. Scotty hat geschrieen als die die andere Katze gesehen hat. Seitdem war das Verhältnis der beiden angespannt.

In der Kategorie „Katze sein“ war Scotty nicht besonders gut. Sie ist einige Male im Garten auf einen Baum geklettert und dann nicht wieder runter gekommen. Zum Dank für meine Hilfe war ich nach den Rettungsaktionen zerkratzt aber für meine Katze war das kein Problem. Dafür hat sie die Angewohnheit, auf meinem Bein zu  liegen immer beibehalten. Sie hatte ein sehr weiches Fell und ich hatte immer mal wieder die Krallen im Bein, wenn ich nicht ruhig genug gesessen habe.

Die Krankheit

Wir wissen nicht, ob es an den ersten Wochen auf dem Friedhof lag, aber Scottys Gesundheit war immer etwas labil. Mit etwa 10 Jahren, also im besten Katzenalter, ist sie auf einmal stark abgemagert. Eine umfangreiche Untersuchung bei unserer Tierärztin ergab, dass die Leber kaputt und das Herz schwach war. Seitdem hat sie täglich Medikamente bekommen.

In der Folgezeit wurde Scotty von uns wieder aufgepäppelt. Sie ist aber bis zuletzt dürr geblieben. Dazu hat sie immer mehr Zähne verloren. Da das Narkoserisiko zu groß war, konnten wir da keine Erleichterung bringen. Vermutlich hatte sie oft Schmerzen.

Scotty
Scotty

Den Umzug nach Berlin hat Scotty gut verarbeitet. Sie war für eine Katze stark auf uns geprägt und wir waren ja da.

In den letzten Monaten ging es ihr wieder schlechter und wir haben uns zunehmend Sorgen gemacht. Diese wurden nicht weniger, da ja die Urlaubszeit vor der Tür steht. Die Katzenhüterin wurde schon eingewiesen. Leben passiert, während man andere Pläne macht.

In den letzten Tagen hat sie manchmal den Sprung auf ihren Futterplatz nicht mehr geschafft und gestern war sie ungewöhnlich aufgebläht. Wir sind mit ihr in die Tierklinik gefahren und haben sie noch mal röntgen lassen. Der ganze Körper war voll Wasser und die nette Tierärztin konnte nur empfehlen, sie von ihrem Leid zu erlösen.

Ich bin traurig. Meine Katze ist tot!

Wir sind Berlin

Wir haben es getan

Am Freitag hatten wir einen Notartermin und haben eine Wohnung gekauft. Der Verkäufer war so nett und hat uns die Schlüssel direkt übergeben. Jetzt sind wir die Besitzer, wenn auch noch nicht Eigentümer eines Stücks Berlin.

In der nächsten Zeit steht dann wohl die Renovierung der Wohnung und all die Dinge die damit zusammenhängen in unserem Leben (und damit auch in meinem Blog) im Mittelpunkt.

Wir haben in der letzten Woche Badausstellungen, Baumärkte und Fliesengeschäfte besucht. Ich vermute, dass wir uns da demnächst wie zu Hause fühlen werden. Es gibt schon jede Menge Pläne.

Wenn Du also einen guten, verlässlichen und preiswerten Elektriker, Badbauer oder Schreiner kennst, melde dich doch.

Wir freuen uns sehr und haben viel Spaß am Pläneschmieden. Ich werde hier regelmäßig berichten.